解气！海安一实体店拒绝七天无理由退货，后来…

不要问我是谁

2022年，全市消费者协会在省消保委和市市场监管局的坚强领导下，坚持服务大局、维权为民，主动适应消费者权益保护的新形势新要求，围绕百姓日常消费、热点消费、衣食住行、未成年人权益保护等领域持续做好消费维权工作。12315全年处置各类消费诉求17.5万件，挽回经济损失2950万元，消费者满意度达96%。

3月13日，我市召开的“3·15”消费维权新闻发布会上，市市场监管局、市消协联合公布2022年全市消费维权典型案例，通过案例提升消费者自我保护能力和维权意识，督促经营者守法自律、诚信经营，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。

2022年全市消费者协会
消费维权典型案例

案例一：如皋市消费者协会调处某橱柜定制店侵犯消费者知情权案

消费者魏女士在某品牌橱柜店根据广告宣传册选择46800元的优惠套餐，预定一套定制橱柜，并现场预付定金20000元。经设计师实地测量设计后，店家告知魏女士因地柜、吊柜实际超出了套餐约定面积，一些配件需要另收费，享受活动优惠之后核算总价为68000元。魏女士不能接受，要求终止合同退还定金。

依据《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，商家侵犯了消费者的知情权。经调解，商家退还魏女士18000元的定金，魏女士支付设计师2000元测量设计的劳动报酬。

典型意义：随着消费个性化需求的不断增多，定制商品受到越来越多消费者的青睐，其中不乏众多陷阱。本案中的橱柜店在签订合同前未对定制可能产生的额外费用向消费者明确告知，应当承担相应责任。

案例二：如东县消费者协会调处某酒店婚宴预订合同纠纷案

2022年9月24日，消费者冯某在为10月3日即将举行的婚礼做准备，突然被告知其2022年2月17日预定的宴会厅因酒店工作人员失误，将同一天的宴会厅重复预定，要求其更换酒店办理婚宴。冯某措手不及，沟通无果后向如东消协寻求帮助。

如东县消费者协会组织双方进行调解，依据《消费者权益保护法》第十一条规定、《江苏省消费者权益保护条例》第二十六条规定，冯某改换酒店举行婚礼，酒店赔偿婚庆、路费、其他损失等共计61800元。

典型意义：经营者往往以员工工作失误为由推脱侵权责任，本案中纠纷的产生正是如此，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为，经营者不能回避应当承担的赔偿责任。

案例三：启东市消费者协会调处某空调售后服务商维修拖延纠纷案

消费者在启东市某商店购买了某品牌空调，2022年7月20日空调故障进行报修，到8月中旬未有工作人员上门维修空调，因天气炎热，空调无法正常使用，投诉到启东市消费者协会。

启东市消费者协会介入后了解到，商家由于配件需调配导致维修拖延，但未向消费者明确告知，依据《消费者权益保护法》第二十条、第二十四条规定，经营者承诺立即催促，并确保空调维修至正常使用。

典型意义：本案中的售后服务商未及时处理消费者空调故障，也未就消费者提出的拖延服务问题作出真实、明确的答复，没有履行经营者明确告知的法定义务。对此类行为的及时纠正，能有效恢复和提振消费信心。

案例四：如皋市消费者协会调处某快递公司损坏快递货物纠纷案

消费者王先生委托某快递公司快递一份年货给在苏州的女儿，价值750元，运费34元。由于快递公司管理不到位造成寄件延期、食品过期。快递公司拒绝对消费者王先生作出赔偿。《消费者权益保护法》第十一条规定了消费者享有依法获得赔偿的权利。

经调解，快递公司愿偿王先生食品损失750元，另补偿王先生其他损失750元。

典型意义：消费者依法享有获得赔偿的权利，快递公司因自身管理失误造成快递货物损坏，应当依据有关民事法律对消费者进行赔偿。

案例五：海门区消费者协会调处某车行轮毂品牌争议纠纷案

消费者陈先生在某车行订购4个某品牌轮毂，总价款为5500元，安装回家后发现该轮毂是其他品牌，要求车行退款。车行订货的厂商是上述两品牌总经销商，旗下有多个品牌的轮毂品牌，车行认为只要是该厂商产品即可，双方产生争议。

《消费者权益保护法》第十六条、第二十条规定规定了经营者应当依法履行约定及经营者应当真实、全面地向消费者提供商品信息的义务。经调解，陈先生和车行各自承担250元运费，车行退回陈先生5000元购货款。

典型意义：本案中的经营者以订购与约定的品牌为同一生产商旗下产品为由拒绝退换商品，违反诚信和公平原则，应当按照约定履行义务，向消费者提供约定商品。

案例六：海安市消费者协会调处某寝具店不守承诺纠纷案

消费者邰某在某寝具店预定了一款磁疗床垫，总价48700元，支付46660元。寝具店是线下实体店无理由退货单位，承诺七天无理由退货。邰某回去跟家人商量后想退货，但寝具店以退货会造成损失为由拒绝。依据《江苏省消费者权益保护条例》第八条、《江苏省线下实体店无理由退货规定》第二条、第四条、第十一条的规定，经调解，寝具店退还邰某46660元。

典型意义：本案中的寝具店为承诺线下七天无理由退货店，承诺即受约束，应当履行无理由退货义务。诚信、放心的消费环境需要社会各方共同努力。

案例七：通州区消费者协会调处手机质量瑕疵争议纠纷案

消费者黄先生在外地购买某品牌高端手机一台，价格17000余元。后在该品牌售后服务点让工作人员激活后使用，在使用不到10天的时间内出现2次问题不能正常使用，售后服务点以人为因素造成，拒绝履行三包义务。依据《消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条规定，经调解，该品牌总部同意为黄先生更换一台新手机。

典型意义：经营者往往以人为损害为由在产品质量纠纷中拒绝履行“三包”义务，耐用商品质量瑕疵争议适用举证倒置的法律条款，有效解决了消费者作为弱势一方举证困难的问题。

案例八：崇川区消费者协会调处格式条款加重消费者责任纠纷案

2020年12月消费者曹某在某婚礼中心预定了2021年8月的婚宴，婚宴总价90000元，曹某交了定金10000元，预付款35000元，曹某与婚礼中心签订《婚礼宴会及婚礼服务合同书》，因女方单方变故悔婚，致使婚礼无法举行。根据双方的合同约定，如果曹某取消婚礼（除不可抗力）、不依约支付后期费用的，定金不予退还，已支付的费用作为违约金归婚礼中心所有，曹某将支付总计45000元的违约金和定金。曹某多次与婚礼中心交涉无果，2022年10月28日投诉到崇川区消费者协会。

依据《消费者权益保护法》第二十六条、《民法典》第五百七十七条、第五百八十五条、第五百八十六、第五百八十八条的规定，经调解，曹某支付违约金9000元，婚礼中心退还曹某36000元。

典型意义：本案中的经营者以签订的格式合同条款内容为由，要求消费者同时承担高额违约金及定金责任，存在明显加重消费者责任行为，对该行为的及时制止，有利于维护诚信、公平的消费环境。

案例九：如东县消费者协会调处未成年人购电动车纠纷案

十六岁的少年缪某在某电动车商行购买了一辆价值6888元的电动车。缪某的母亲赵女士得知后，认为孩子尚未成年，要求经营者退货退款，但经营者不同意，引发纠纷，向如东县消费者协会寻求帮助。

依据《民法典》第十九条、第一百五十七条的规定，经调解，赵女士将该电动车退还商家，并承担800元折旧费，商家退还赵女士6088元。

典型意义：未成年人的购车行为未经其法定代理人同意、追认，自始无效。保护青少年消费者的合法权益、守护未成年人健康成长是社会各方应尽的责任。

案例十：南通市消费者协会调处网购宠物擅自提价纠纷案

2022年9月泰州市民张女士的女儿在网上和南通市区某宠物店老板协议购买猫一只，约定价格为6500元，支付定金2000元，后因商家擅自涨价至8000元，且明确表示6500元无法交易。张女士多次和商家交涉无果，12月8日投诉到南通市消费者协会。

依据《消费者权益保护法》第十条、《民法典》第五百六十三条、第五百八十七条规定，经调解，双方解除合同，宠物店退还张女士定金2000元。

典型意义：本案中，经营者不顾双方约定擅自提价的行为，侵犯了消费者的公平交易权，消费者协会的及时介入，有效挽回了消费者的经济损失。